跨境电商要如何避免差评?

如何避免店铺差评,首先,打铁还需自身硬,特别是在疫情期间,自身应该防患于未然,比如在页面描述中清楚说明疫情期间物流效率和通关效率大大下降,让客户有一个合理的预期。

其次,你应该在提问回答环节,把客户能想到或者想不到的问题都说清楚,真实、客观地描述买家买到产品可能遇到的问题,还有解决方法。

公司对于解决客户差评纠纷有一套完整的流程:*团队对于差评有非常及时的监测管理。

公司运营的店铺比较多,对于店铺的客户反馈、客户评价,特别是差评,要第一时间反馈和处理。因为差评的处理有一个时间点问题,处理得越及时越能挽回损失。

*第一时间联系客户。

第一时间,通过IM(Instant Messaging,即时通信)和邮件跟客户沟通。跟客户的沟通技巧非常重要,在沟通过程中应该遵循下面几个原则。

·真诚地承认错误,不争辩、只道歉。很多新手卖家,与客户沟通经常说,“产品没有问题,你为什么给差评”之类,这样的语气和思维方式,对于解决客户差评没有一点帮助。遇到差评,无论有没有错,首先,要真诚谦卑地跟客户说对不起,因为电商做的就是客户体验和客户满意度,这是理念。

·提出解决方案和补救措施。应该相信大部分的买家是诚信的,确实是因为客户服务、产品让客户有不好的体验,才导致客户给差评。所以,要通过真诚的沟通和道歉,消除客户负面情绪,理性地和交流。

交流的核心是满足客户的需求,比如产品破损,可以折现或者免费补发。维护客户的利益才是解决差评之道。

·适度示弱,真诚沟通。在满足客户需求的前提下,也可以阐述一下卖家的难处,比如说疫情下,物流效率非常低、利润薄,团队为了挽回客户的损失做了最大的努力,希望客户可以理解难处,删除差评。

(文章内容属作者个人观点,不代表CoGoLinks结行国际赞同其观点和立场。本文经作者授权转载,转载需经原作者授权同意)

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