当外贸客户不满意服务时怎么办

一个外贸新人问:“为什么你的客户在沟通中的态度都那么好,客户就这么难以沟通?”和他同在一家公司任职,产品的价格、质量、交期都一样,难道真的是因为运气好,所以碰到的都是友善的客户,而他运气差,所以碰到的都是性格差的客户吗?恐怕不见得吧!在看来,客户是否容易沟通,起决定作用的其实是业务员本人。

这个外贸新人,暂且称他为A吧,经历过一起客户投诉,那个客户是老同事离职后交接给A的,A费了不少口舌,才终于打动客户,让对方决定继续合作。

然而,好不容易得到的机会,却因为A接二连三的失误,失去了。据客户反馈,A犯了三个让他不能容忍的错误。

一是约定了交期,没按时发货;二是出货渠道没有提前与客户确认清楚,这个客户之前的订单都是走双清包税的(双清包税指在国际货运中,国际货代公司给发货方报一个总的价格,这个价格包括出口报关、目的国进口清关,以及关税等一切费用,此外,运输过程中所需要的任何清关单证,都由货代公司处理),结果这次走了常规渠道,导致客户承担了不少关税;三是当时出货到英国需要提供EORI(欧盟的经济运营商注册识别号,用于欧盟客户进口货物的清关),因为客户没有注册公司,所以无法提供,A却没有提前处理这一问题。

一件又一件,按睡而来的麻烦事让客户彻底失去了耐心,表示以后绝对不会再与合作!A觉得自己很委屈,有些事情自己确实控制不了啊,客户为什么就是不听解释呢?其实,这种情况在外贸工作中很常见,看起来似乎是因为外界因素导致合作不场的,但事实上,在客户看来,业务员并不无辜。

是业务员说服客户下单的,就不能在成单后出现一系列问题时甩手不管,业务员有责任也有义务帮客户化解危机、处理问题,否则。只会让客户觉得业务员没有能力、不靠谱。

后来,领导让以团队经理的身份给客户写一封道歉信,然而情真意切地表达了歉意后,客户并未买账,表示没有转圆的余地。

对于失望至极的客户来说,事后致歉没有任何意义。

可以说,此次事件的发生与产品无关,与负责对接的业务员有关,也与服务有关。A的种种考虑不周,直接导致客户暴怒,进而彻底失去了合作的机会。

因此,如何成为一个能让客户满意的业务员,才是解决这类问题的关键。

很多时候,交易过程中可能会遇到的问题,客户在下单时并没有考虑到,这可能是因为客户没有直接处理相关情况的经验,也可能是客户一时疏忽,这时候,就需要业务员及时提醒客户。

(文章内容属作者个人观点,不代表CoGoLinks结行国际赞同其观点和立场。本文经作者授权转载,转载需经原作者授权同意)

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