在电商运营中，售后服务与店铺投诉管理至关重要，这直接关系到消费者的体验以及商家自身的发展。Fnac 平台对于这方面有着明确且严格的规定，以下将详细阐述这些重要内容。

反应性和灵活性

商家有义务在 48 小时内回复客户的留言，并尽快处理客户的投诉，具体方法是通过使用 API 消息。

投诉和退款

商家有 8 天时间为客户投诉找到合理处理方案。随后，不论产品处于何处，Fnac 公司都会退还订单付款。需注意，依据法律，所有新产品均享有 2 年保修期。若商家注明保修期为 1 年，在产生投诉时，其任何要求都将被驳回。

语言要求

商家需与客户进行法语沟通，严禁使用网络翻译（如百度翻译、有道在线翻译等）。若出现侵权情况，平台会开启店铺的假期模式直至问题处理。若商家无法处理语言问题，Fnac 公司将强制其使用专业服务公司。同时，商家要使用礼貌、专业且态度良好的语言及表述。

退货条件

店铺设置合适的退货条件能提高客户满意度，进而增加销售额。商家需提供位于法国、英国、德国、意大利或西班牙的退货地址。或者，提供已付费的退货票单，此情况同样适用于希望退货的客户。

退货相关

根据当前法律规定：买方从收货起 14 天内可要求退货，买方无需提供退货动机也无需承担任何经济赔偿，且产品可以被使用和打开。

打击欺诈和假冒伪劣产品

商家只能销售其有权销售的产品，严禁在网上商城销售假冒产品。若出现假冒产品，订单会立即赔偿，店铺也会随即被彻底关闭，欺诈的惩罚措施与上述相同。

发票

务必添加订单发票，要在包裹内放入打印的发票并在订单上添加相应信息。发票索求往往是客户投诉的重要原因。

严禁添加外部链接

严禁在消息窗口添加任何外部链接。

总之，Fnac 售后服务及店铺投诉的管理涉及诸多方面，每一项规定都旨在保障消费者权益和维护平台的良好运营环境。商家只有严格遵守这些规定，在反应速度、处理问题能力、语言沟通、退货政策、产品质量等方面做到尽善尽美，才能在 Fnac 平台上获得良好的口碑和持续发展。

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