对于外贸行业的业务员来说，处理售后问题是避无可避的。讲个例子，前不久，收到了一个美国客户发来的客诉，说产品不能使用，要求退货。第一时间联系了客户方的项目经理，问清缘由。

原来，该项目要求使用不防水产品，而对方之前定制的都是防水产品，考虑到防水产品使用的PU胶容易发黄，此次产品主要在室内使用，需要规避这一问题，所以他们更改了需求。但是，客户方采购部下单的时候，按防水产品的价格计算了费用，且在邮件中特别说明这次订单中的产品用硅胶防水(以前用的PU胶，容易发黄)，导致生产部门接收了错误的信息。

如此看来，失误的并不是，而是对方的采购人员，是他们内部没有沟通清楚需求。但是，客户执意要求退货，倘若直接列出证据、推卸责任，势必会引起对方的不满，进而影响后续的合作。思来想去，决定先找领导谈谈。

给领导提供了两个处理方案。

方案一：重新安排生产，双方各承担一半成本(相当于为新订单打五折)，运费由客户承担。

方案二：免费做灯带，不做配套的端子线(价格比较贵)，因为客户可以自己拆下原订单中防水产品的端子线，换在新做的灯带上。

同时，也表明了自己的态度，即不管对方选择哪个方案，都坚决不同意退货，不然关税和运费会带来大量的额外支出。

跟领导说，这次订单量不大，金额也不算高(产品总货值1400美元)，增加的成本很容易通过后续订单的利润追平。如果因为这1400美元的货跟客户闹得不愉快，就因小失大了。好在领导本就了解这个客户的潜力，知道对方订购的大多数产品是利润很高的定制款产品，而且从不砍价。所以，领导权衡利弊之后，同意优先按方案一的处理方法与客户进行沟通。

接下来，给客户发了这样一封邮件。

随后，在客户询问交期前，有备无患地向仓库确认了库存材料，确保新订单可以在三天内发货，并再次发邮件告知客户。做完这一系列工作后，得到了客户的回复，对方表示很感谢努力，他们反查了具体情况后，发现自己也有问题，故经过内部协商，他们决定不再要求退货，事情算是解决了。

想，如果换一种处理方式，摆出证据跟客户说：“这个问题跟没关系，是你们自己的内部沟通有问题。并没有做错货，因此，拒绝退换货。”虽然有理有据，但是会给客户带来截然不同的感受，后续能否继续合作成了未知数。

总之，业务员要牢记一件事情，那就是合作是长期的，不是一时的，跟客户细分责任没有太大的意义，在问题已经出现时，解决问题才是关键。

业务员要知道，售后服务并不只是客诉处理还包括样品或大货发出后的跟进工作、客户回访工作等。比如，在客户订购的产品卖得不好的时候，业务员要帮客户分析原因，最好能一起想到解决问题的方法。毕竟只有客户的产品卖得好，作为供应商才能得到更多的订单，获取更多的利润。万不可在产品发出后，客户没反馈，业务员也不跟进，不知道客户收到产品后使用得怎么样，只一味地询问是否还有后续订单。

不了解客户的产品使用情况，就无法针对客户的问题作出有效的改进，那么，当客户转身与你的竞争对手合作时，你就哑巴吃黄连。有苦说不出了。

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